LEALTAD DE LOS CLIENTES

 

 

“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. Jeff Bezos, CEO de Amazon.

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Murray Raphel, Nos presenta una clasificación de lo que el llama, la escalera de la lealtad, donde caracteriza a los clientes, en Potenciales, los que están interesados en nosotros, Compradores los que nos visitan y compran una vez, consumidores a los que repiten su visita y clientes a los que nos visitan siempre que tienen una necesidad que nosotros satisfacemos.

 

La mayoría de las empresas invierten muchos recursos en la conversión de potenciales a compradores, esto por supuesto es bueno para el crecimiento empresarial, pero peligrosamente este comportamiento se revierte y desciende con el pasar del tiempo y hace el esfuerzo comercial poco sustentable. En esta posición del juego comercial, al notar el decrecimiento se hacen de nuevo, esfuerzos comerciales para convertirlos en consumidores y así evitar que se vayan, esto se logra, pero es como si intentáramos tapar la fuga de agua pero no cambiáramos el tubo, inevitablemente el decrecimiento regresara. 

 

Es entonces cuando las empresas se detienen a pensar en lo que esta sucediendo y descubren varias debilidades en el proceso comercial, la primera, que los recursos cada vez son mas pocos y el retorno de la inversión cada vez mas lento, lo segundo, que su equipo comercial empieza a rotar peligrosamente y se hacen esfuerzos para retener personal que no cumple las metas fácilmente. Y por ultimo que las quejas invisibles (es decir las que el cliente nunca dice) están derrotando la estrategia de beneficios, calidad y precio en la propuesta de valor de la empresa.

 

En muchas ocasiones me consultan sobre el tema, buscando capacitación para el equipo comercial, o estrategias de mercado para capturar nuevos clientes, pero creo que la solución es la creación de una propuesta de valor sustentable y sostenible, que de elementos para que el ADN empresarial resurja y se mantenga en el tiempo. 

 

Para esta compleja misión, los equipos de trabajo de toda la empresa y las partes interesadas, deben aportar ideas de configuración de la experiencia que permita como en una obra de teatro, recrear los deseos presentes y futuros de los clientes, las características normales de segmentación se quedan cortas frente a la visión de construir experiencias que hagan el transito rapido entre potenciales interesados a clientes fieles.

 

 

 

Manos a la obra, la experiencia de los sentidos al servicio de la innovación para que los clientes nos recuerden, no solo cuando entren en contacto con la empresa si no cuando sientan la necesidad, escribir el libreto pensando en su reacción fuera de la empresa y no solo dentro de ella, elementos impactantes que a veces no requieren de tantos recursos, que se vayan no en el empaque del producto o servicio, si no en la mente de los clientes.

 

Todos anhelamos eso por que todos somos clientes, esto no significa que no habrá quejas, recordemos siempre que el objetivo va a mas allá de la satisfacción , por lo tanto toda experiencia es imperfecta, por que cada uno de los clientes, anhela experiencias similares pero no iguales, lo importante es que nos recuerden por lo bueno que hagamos y nos hablen de lo malo con la tranquilidad de ser escuchados, comprendidos y resarcidos. 

 

 

LUIS MARTINEZ GARCIA

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